Myślę

Jak zrobić pozytywne pierwsze wrażenie? Czyli o komunikacji werbalnej i niewerbalnej.


Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Czy będzie to anielski efekt Pigmaliona czy diabelski efekt Golema zależy od wielu czynników. Warto je poznać, dlatego dzisiaj zachęcamy do lektury artykułu poświęconego komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
Nie zawsze zdajemy sobie sprawę, że wpływ na to, jak jesteśmy odbierani przez współpracowników, klientów czy kontrahentów, uzależniony jest nie tylko od tego, jak mówimy (przekaz werbalny), ale przede wszystkim od tego, jakie sygnały „przy okazji” przekazujemy swoim zachowaniem niewerbalnym.
Większość osób, przygotowując się do spotkania z klientem, skupia się na przygotowaniu dokumentów, analiz czy prezentacji, zapominając, że równie istotne, o ile nie ważniejsze, są elementy dodatkowe, zarówno werbalne (m.in. sposób przedstawiania się, prowadzenia rozmowy, techniki operowania głosem, dzięki którym można wzmocnić siłę wypowiadanych słów), jak też niewerbalne (postawa, sposób siedzenia, uśmiech, kontakt wzrokowy czy gesty).
Jednym z ważniejszym elementów nawiązania relacji jest kilka pierwszych sekund, w których robi się tzw. „pierwsze wrażenie”. Tych kilka chwil w dużej mierze determinuje dalsze kontakty, zgodnie z tzw. „Efektem Pigmaliona” (inaczej – efektem anielskim) oraz „Efektem Golema” (inaczej – efektem diabelskim). Należy pamiętać, że pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz, dlatego warto zrobić wszystko, aby ta część nawiązywania relacji była naszą „mocną stroną”.
Efekt Pigmaliona (+)
– pierwsze pozytywne wrażenie sprawia, że nieświadomie pomijamy wszystkie negatywne informacje na temat danej osoby, skupiamy się tylko na informacjach pozytywnych dotyczących danej osoby;
– przyczyn sukcesu osoby ocenianejszukamy w jej zachowaniu, natomiast w przypadku niepowodzeń, przypisujemy to czynnikom zewnętrznym i niekorzystnemu splotowi okoliczności;Efekt Golema (-)
– pierwsze negatywne wrażenie sprawia, że skupiamy się tylko na negatywnych informacjach dotyczących danej osoby;
– w takiej sytuacji przyczyny cudzych niepowodzeń szukamy w zachowaniu tej osoby, natomiast jej sukcesy przypisujemy czynnikom zewnętrznym;
O czym należy więc pamiętać, aby z efektu pierwszego wrażenia zrobić nasz nieustający atut? Najlepiej zapamiętać jego podstawowe elementy, aby móc uczynić z nich nasze mocne strony.
Warto pamiętać, iż swobodna i naturalna gestykulacja, sposób poruszania się i wygląd są decydujące w pierwszych kilkunastu sekundach spotkania, zaś w trakcie samego spotkania i prowadzenia rozmowy, gdy słowa zaczynają mieć większe znaczenie, elementy te nadal, chociaż w nieco mniejszym zakresie wpływają na lepszy odbiór przekazu (umiejętnie zastosowane – mogą go wzmocnić, zaś brak kontroli nad nimi może zepsuć najlepiej nawet przygotowany przekaz werbalny).
Komunikacja niewerbalna to lustrzane odbicie naszego nastawienia oraz przeżywanych stanów emocjonalnych. Jest ona wielowymiarowa, dlatego należy pracować nad poszczególnymi jej elementami składowymi, co pozwoli na stworzenie spójnego werbalnie i pozawerbalnie komunikatu w czasie rozmów z klientami, kontrahentami czy współpracownikami.

 

Gesty i mowa ciała
Mówiąc o komunikacji niewerbalnej, mamy na myśli przede wszystkim mowę ciała, sposób zagospodarowania czasu i przestrzeni oraz wygląd zewnętrzny. Podstawowymi elementami mowy ciała są: gesty, ekspresje mimiczne, postawa ciała, dotyk, strefy dystansu komunikacyjnego, zapach oraz wygląd.
Gesty używane są głównie do wzmocnienia komunikacji werbalnej, chociaż niekiedy mogą one całkowicie zastępować słowa (kiwanie głową – czyli tak, kciuk w górę – wszystko w porządku itd.). Niewłaściwa gestykulacja lub brak kontroli nad nią może spowodować, że nasza wiadomość zostanie źle odebrana. Z kolei swobodna i naturalna gestykulacja (której można się nauczyć i którą można kontrolować) ma ogromny wpływ na pozytywny odbiór przekazywanych przez nas informacji.

Ekspresje mimiczne, czyli to, co można odczytać z czyjejś twarzy, jest podstawowym źródłem pozwalającym stwierdzić, czy ktoś jest w danej chwili zadowolony i szczęśliwy, czy też smutny i przygnębiony. Dlatego tak ważna jest rola uśmiechu i zrelaksowanego wyglądu, zamiast „marsowego czoła” i „sznurowanych ust”.

Również postawą ciała możemy sygnalizować nasz aktualny nastrój, nastawienie oraz pewność siebie. Często osoba, która splata dłonie czy krzyżuje na piersi ręce odbierana jest jako zdenerwowana, zawstydzona czy zamknięta na otoczenie. Zdecydowanie lepiej odbierana jest osoba stojąca z rękoma luźno opuszczonymi wzdłuż ciała niż zaciskająca i „wyłamująca palce” lub chowająca ręce do kieszeni (co dodatkowo odbierane jest jako oznaka złych manier). Swobodne splecenie dłoni przed sobą stosowane naprzemiennie z postawą „otwartą”, czyli rozłożeniem rąk i pokazaniem wnętrza dłoni jest z kolei oznaką szczerości i pozytywnego nastawienia. Siedząc przy stole zawsze lepiej pochylić się lekko w stronę naszego rozmówcy, utrzymując przynajmniej od czasu do czasu kontakt wzrokowy. Niewskazane jest również splatanie nóg czy ich zaplatanie dookoła nóg krzesła, na którym siedzimy (świadczy to o niepewności i zdenerwowaniu). Wyjątkiem w tym przypadku jest zakładanie jednej nogi na kolano. W tej pozycji im dalej wysunięta nogę, która opiera się na kolanie, tym bardziej czytelna pewność siebie.
Podobnie zasłanianie ust w czasie rozmowy jest często odbierane jako oznaka nieszczerości i dowód na próbę ukrycia prawdziwych intencji mówiącego. Uwagę należy zwrócić również na sposób zasiadania do rozmów czy negocjacji. Zarówno siadanie na brzegu krzesła (niepewność i dyskomfort), jak też rozsiadanie się w pozycji półleżącej (zbytnia pewność siebie, brak szacunku dla interlokutorów) nie świadczą dobrze o danej osobie.
Zapach, w wielu przypadkach całkiem nieświadomie, potrafi odgrywać kluczową rolę w budowaniu relacji personalnych i społecznych. Lekkie i odświeżające perfumy mogą spotęgować pozytywne wrażenie w stosunku do danej osoby, z kolei nieprzyjemny zapach czy braki w higienie osobistej mogą przynieść skutki biznesowe dokładnie odwrotne do zamierzonych.
Niezwykle istotne jest również zachowanie stref dystansu komunikacyjnego, zwłaszcza w kontekście różnic międzykulturowych (w niektórych krajach ten dystans jest skrócony, zaś charakterystycznym zachowaniem jest bliski kontakt fizyczny, poklepywanie po plechach itd., w innych krajach – wręcz przeciwnie, należy niezwykle ostrożnie podchodzić do kontaktu fizycznego i skrupulatnie przestrzegać odległości dzielących rozmówców).
Wyróżniamy 4 strefy dystansu komunikacyjnego: wewnętrzną i zewnętrzną strefę intymną, przestrzeń osobistą, strefę społeczną oraz przestrzeń publiczną. Wewnętrzna strefa intymna (odległość do około 15 centymetrów) i zewnętrzna (około 15-45 cm) zarezerwowane są tylko dla osób najbliższych (rodzina, partnerzy życiowi, przyjaciele itd.). Nie należy przekraczać tej przestrzeni, ponieważ można w ten sposób sprawić komuś przykrość lub spowodować dyskomfort, a nawet narazić się na odpowiedzialność prawną.
Strefa osobista odnosi się do obszaru o średnicy od 45 centymetrów do 1,2 metra. Jest to dystans wystarczający do tego, aby stworzyć komfortowe warunki do przebywania w towarzystwie mniej i bardziej znanych nam osób. Chociaż wtargnięcie do tej strefy osób nieznanych zazwyczaj powoduje niechęć i mimowolne odsunięcie się. Dlatego tak istotne jest, aby podczas rozmów biznesowych nie stać zbyt blisko swojego rozmówcy, usiąść po przeciwnych stronach stołu itd.
Strefę społeczną zazwyczaj plasujemy w przedziale od 1,2 m do 3,6 m. Jest ona najczęściej wykorzystywana w życiu codziennym. Większość osób w tej strefie czuje się bardzo komfortowo i swobodnie.
Strefa publiczna jest dystansem, w którym odległość nadawcy od odbiorcy powinna wynosić co najmniej 3,6 m. Jest ona najczęściej wykorzystywana podczas wystąpień publicznych przez aktorów i polityków i umożliwia kontakt z większą liczbą osób.
Dotyk, ściśle powiązany z ze strefami dystansu, jest charakterystyczny dla strefy intymnej oraz osobistej. Szczególne znaczenie mają tutaj dłonie i najbardziej rozpowszechniony w naszym kręgu kulturowym sposób powitania i podziękowania poprzez podanie sobie prawych dłoni. Uścisk dłoni powinien dowodzić pewności siebie, nie może być jednak ani zbyt delikatny (tzw. śledź), ani zbyt mocny (tzw. niedźwiedź). Uścisk dłoni nie może również trwać zbyt długo – w Polsce przyjęła się zasada, zgodnie z którą uścisk dłoni powinien trwać tyle, ile średnio zajmuje powiedzenie „dzień dobry”.
Kontakt wzrokowy
Utrzymywanie kontaktu wzrokowego podczas powitania, rozmowy i pożegnania pozwala nam przypuszczać z dużą dozą prawdopodobieństwa, czy ktoś jest faktycznie zaangażowany w spotkanie, czy też nie. W przypadku autentycznego zaangażowania mimowolnie rozszerzają się źrenice. Z kolei, gdy nasz wzrok jest rozbiegany, a spojrzenie krótkie i błądzące po ścianach, to odbierane jest jako jawne okazywanie lekceważenia. Z drugiej jednak strony zbyt długie wpatrywanie się w oczy naszego rozmówcy często odbierane jest jako nietaktowne, a w niektórych kręgach kulturowych (np. w Azji) nawet jako wrogie.
Często pojawia się pytanie, co mają zrobić osoby, które mają problemy z utrzymaniem kontaktu wzrokowego mimo dobrych i szczerych intencji. Sprawdzonym sposobem jest wówczas patrzenie w punkt na styku nasady nosa, brwi i czoła naszego rozmówcy – wrażenie jest takie, jakbyśmy utrzymywali z nim kontakt wzrokowy.
 
Komunikacja wokalna
Jest ona często nazywana również „parajęzykiem”. Do komunikacji wokalnej zaliczamy dźwiękowe komponenty mowy, które przekazują informację niezależnie od treści, która jest wypowiadana.
Jedną z najbardziej charakterystycznych cech komunikacji werbalnej jest zjawisko, w którym w miarę, gdy rośnie lęk bądź niepewność naszego rozmówcy, jednocześnie można usłyszeć malejącą amplitudę jego głosu. Związane jest to odczuciem dyskomfortu psychicznego, przy okazji którego trudniej jest zapanować nad głosem. Efektem ubocznym takiego dyskomfortu psychicznego są wszelkie pojawiające się błędy i uchybienia (zaliczamy do nich m.in. zakłócenia płynności mowy, opóźnienia, mimowolne pomyłki, przejęzyczenia). Dlatego osoby mówiące głośno i płynnie, sprawiają wrażenie pewnych siebie, a niekiedy nawet zarozumiałych. Z kolei w miarę jak rośnie lęk lub niepewność można zauważyć, że nasz rozmówca mówi coraz ciszej.
Podobną zależność można zauważyć w przypadku tonacji: niskich tonacji używamy wówczas, gdy mówimy o faktach, natomiast wysokich wówczas, gdy targają nami emocje.
Również tempo mówienia ma wpływ na to, jak jesteśmy odbierani. Wolne tempo wypowiedzi może sugerować, że jesteśmy niekompetentni i niepewni tego, co staramy się przekazać lub też nie mamy przekonania do przekazywanych informacji. Z drugiej strony, zbyt szybkie tempo wypowiedzi może sprawić, że nasz rozmówca będzie miał problem z przyswojeniem nadmiaru informacji.Joanna Modrzyńska
Art of Manners
Tekst jest przeznaczony tylko do użytku wewnętrznego i jego kopiowanie w innych celach jest zabronione.

Powiązane wpisy

[FM_form id="2"]
Myślę
Mózg kobiecy, mózg męski – czy rzeczywiście takie różne?
Myślę
Czego można się dowiedzieć z ceny Big Maca, czyli skąd się bierze różnica w cenie między krajami
Myślę
Zasada precedencji (pierwszeństwa)